20/01/2007 - תפריט טלפוני בנטסל |
נטסל הוא שירות הקניות של רשת שופרסל. זהו שירות לאנשים עסוקים, שאין להם זמן אפילו לקפוץ לקנות חלב וטיטולים. המחירים לא זולים, ולפעמים הירקות או הקרטיבים דורשים החזרה. אבל השירות מאוד מאוד נוח, ומדיניות ההחזרות ליברלית. עד כאן, נראה שהשיווק זיהה את צרכי השוק יפה.
אתם אולי חושדים שאני הולך לדבר על אתר האינטרנט שלהם. אז לא. האתר עצמו גבולי. הוא לא תומך בשום דבר חוץ מאקספלורר, והניווט בו מסורבל, אבל זה לא הענין. לאנשים שמשתמשים בנטסל אין זמן להתעסק איתו בכלל - אמרנו כבר שמדובר באנשים עסוקים. מה שעושים במקום הוא להזמין מול המרכז הטלפוני. תחשבו בעצמכם - נניח שצריך לקנות סמרטוט רצפה. מה תקליד במנוע החיפוש של האתר? "סמרטוט"? "סחבה לניקוי"? ואח"כ עוד צריך לבחור בין האפשרויות השונות. במקום, תגיד בטלפון "סמרטוט רצפה", ומי שבצד השני ידע בדיוק למה הכוונה, כי הוא/היא כבר עשה את זה שתים עשרה פעמים רק הבוקר. והמחשב שמולו מגיב מהר, בניגוד מובהק לאתר. וטיעון המחץ - לדבר בטלפון אפשר גם תוך כדי נסיעה לעבודה (לא מומלץ אם אתם נוהגים, אבל אפשר).
אז אם הכל כל-כך טוב, מה הבעיה? תפריט הכניסה. כשמחייגים, נענים בהקלטה שאומרת "להזמנות הקש 1". האמת, אין לי מושג מה האפשרויות הנוספות. וככל שזה נוגע לי, לא צריכות להיות אפשרויות נוספות. אני עכשיו הולך לעשות הזמנה של כמה מאות שקלים, ואני ממש לא רואה איזה שימושים נוספים לקו מצדיקים את התפריט הזה. כי באמת - מה עוד יכול לעשות מי שהתקשר לנטסל? לקוח חדש שרוצה לפתוח חשבון? תבקשו מבזק מספר טלפון נוסף לצורך זה. בירורים? שידבר עם המוקדנית של ההזמנות, היא במילא כבר יושבת מול המסך המתאים.
אבל אני מסכים - להקיש ספרה זה לא ענין גדול. בואו נמשיך. מה עכשיו? עוד תפריט. "לקוחות רשומים הקישו 1". נו באמת. מה נטסל חושבים, שהגעתי למספר שלהם במקרה? ברור שאני לקוח רשום, ושמי שאינו לקוח רשום פוגע עכשיו בנוחות שלי. למה הדבר דומה? תחשוב שאתה נכנס למונית, סוגר על מחיר, והנסיעה מתחילה. בדרך, הנהג מאיט ליד הולכי רגל על המדרכה, פותח חלון, ומנסה לשדל אותם לעלות כדי שיסיע אותם - בתשלום - ברגע שאתה תרד. מה הקטע? יש לך לקוח, הוא רוצה לבצע עיסקה, לשלם, ליצור לך רווח - תתמקד בו. לא בלקוח הבא.
מה השלב הבא בתפריט של נטסל? שוב הודעה. "לקוחות יקרים שלום. לידיעתכם ניתן לבקש בעת ההזמנה את פירוט מחירי המוצרים לפי בקשתכם". נפלא. זה, להזכירכם, מה שתשמעו בכל פעם מחדש. גם אם אתם מזמינים פעם בשבוע, ולא סובלים ממחלת השיכחה. איך אפשר לשפר? שימרו במסד הנתונים אם הלקוח כבר שמע את ההודעה פעם, ואל תשמיעו לו שנית. רוצים להיות ממש בסדר? שימרו גם את ההעדפה שלו, אם להקריא מחירים או לא, והציגו אותה על המסך של המוקדנית.
ועכשיו, מגיעה ההצקה המטרידה ביותר של נטסל, לדעתי. מבקשים ממך שתקיש את מספר הטלפון שלך (למען הדיוק, מספר לקוח, אבל מקבלים גם מספר טלפון). זה באמת מיותר. כבר שנים יש טכנולוגית "שיחה מזוהה", שמאפשרת למוקד לדעת את המספר שלי באופן אוטומטי. הפיצריה השכונתית שלי משתמשת בזה. אתם רוצים להגיד לי שלרשת שופרסל אין את המשאבים להוסיף דבר כזה למרכז שירות הלקוחות שלה? מה כבר יש פה? לשמור לכל לקוח שניים-שלושה מספרי טלפון מהם הוא עשוי להתקשר, עוד מספר מועדף להתקשרות חזרה (עוד פרט שתידרשו להקליד בהמשך, בכל שיחה מחדש), ובזה חסכתם לחלק גדול מהלקוחות - המשלמים, הרווחיים, העסוקים - שלכם, אינטראקציה מייגעת. קרה המקרה וקיבלתם שיחה ממקור לא מזוהה? המספר חוסם שיחה מזוהה? אין בעיה, תשתמשו בהקלדה לזיהוי כמו שעושים היום. רק תפנימו שטקסים לצורך טקסים לא הולכים ביחד עם שירות יעיל.
|
| • שלח תגובה חדשה! |
|
בלוג - מידע כללי
על ההנחות המוטעות של מעצבי אתרים.
« November 2008 »
| Mon | Tue | Wed | Thu | Fri | Sat | Sun | | | 1 | 2 |
| 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 |
| 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 |
| 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
חברים
|
