20/01/2007 - תפריט טלפוני בנטסל |
נטסל הוא שירות הקניות של רשת שופרסל. זהו שירות לאנשים עסוקים, שאין להם זמן אפילו לקפוץ לקנות חלב וטיטולים. המחירים לא זולים, ולפעמים הירקות או הקרטיבים דורשים החזרה. אבל השירות מאוד מאוד נוח, ומדיניות ההחזרות ליברלית. עד כאן, נראה שהשיווק זיהה את צרכי השוק יפה.
אתם אולי חושדים שאני הולך לדבר על אתר האינטרנט שלהם. אז לא. האתר עצמו גבולי. הוא לא תומך בשום דבר חוץ מאקספלורר, והניווט בו מסורבל, אבל זה לא הענין. לאנשים שמשתמשים בנטסל אין זמן להתעסק איתו בכלל - אמרנו כבר שמדובר באנשים עסוקים. מה שעושים במקום הוא להזמין מול המרכז הטלפוני. תחשבו בעצמכם - נניח שצריך לקנות סמרטוט רצפה. מה תקליד במנוע החיפוש של האתר? "סמרטוט"? "סחבה לניקוי"? ואח"כ עוד צריך לבחור בין האפשרויות השונות. במקום, תגיד בטלפון "סמרטוט רצפה", ומי שבצד השני ידע בדיוק למה הכוונה, כי הוא/היא כבר עשה את זה שתים עשרה פעמים רק הבוקר. והמחשב שמולו מגיב מהר, בניגוד מובהק לאתר. וטיעון המחץ - לדבר בטלפון אפשר גם תוך כדי נסיעה לעבודה (לא מומלץ אם אתם נוהגים, אבל אפשר).
אז אם הכל כל-כך טוב, מה הבעיה? תפריט הכניסה. כשמחייגים, נענים בהקלטה שאומרת "להזמנות הקש 1". האמת, אין לי מושג מה האפשרויות הנוספות. וככל שזה נוגע לי, לא צריכות להיות אפשרויות נוספות. אני עכשיו הולך לעשות הזמנה של כמה מאות שקלים, ואני ממש לא רואה איזה שימושים נוספים לקו מצדיקים את התפריט הזה. כי באמת - מה עוד יכול לעשות מי שהתקשר לנטסל? לקוח חדש שרוצה לפתוח חשבון? תבקשו מבזק מספר טלפון נוסף לצורך זה. בירורים? שידבר עם המוקדנית של ההזמנות, היא במילא כבר יושבת מול המסך המתאים.
אבל אני מסכים - להקיש ספרה זה לא ענין גדול. בואו נמשיך. מה עכשיו? עוד תפריט. "לקוחות רשומים הקישו 1". נו באמת. מה נטסל חושבים, שהגעתי למספר שלהם במקרה? ברור שאני לקוח רשום, ושמי שאינו לקוח רשום פוגע עכשיו בנוחות שלי. למה הדבר דומה? תחשוב שאתה נכנס למונית, סוגר על מחיר, והנסיעה מתחילה. בדרך, הנהג מאיט ליד הולכי רגל על המדרכה, פותח חלון, ומנסה לשדל אותם לעלות כדי שיסיע אותם - בתשלום - ברגע שאתה תרד. מה הקטע? יש לך לקוח, הוא רוצה לבצע עיסקה, לשלם, ליצור לך רווח - תתמקד בו. לא בלקוח הבא.
מה השלב הבא בתפריט של נטסל? שוב הודעה. "לקוחות יקרים שלום. לידיעתכם ניתן לבקש בעת ההזמנה את פירוט מחירי המוצרים לפי בקשתכם". נפלא. זה, להזכירכם, מה שתשמעו בכל פעם מחדש. גם אם אתם מזמינים פעם בשבוע, ולא סובלים ממחלת השיכחה. איך אפשר לשפר? שימרו במסד הנתונים אם הלקוח כבר שמע את ההודעה פעם, ואל תשמיעו לו שנית. רוצים להיות ממש בסדר? שימרו גם את ההעדפה שלו, אם להקריא מחירים או לא, והציגו אותה על המסך של המוקדנית.
ועכשיו, מגיעה ההצקה המטרידה ביותר של נטסל, לדעתי. מבקשים ממך שתקיש את מספר הטלפון שלך (למען הדיוק, מספר לקוח, אבל מקבלים גם מספר טלפון). זה באמת מיותר. כבר שנים יש טכנולוגית "שיחה מזוהה", שמאפשרת למוקד לדעת את המספר שלי באופן אוטומטי. הפיצריה השכונתית שלי משתמשת בזה. אתם רוצים להגיד לי שלרשת שופרסל אין את המשאבים להוסיף דבר כזה למרכז שירות הלקוחות שלה? מה כבר יש פה? לשמור לכל לקוח שניים-שלושה מספרי טלפון מהם הוא עשוי להתקשר, עוד מספר מועדף להתקשרות חזרה (עוד פרט שתידרשו להקליד בהמשך, בכל שיחה מחדש), ובזה חסכתם לחלק גדול מהלקוחות - המשלמים, הרווחיים, העסוקים - שלכם, אינטראקציה מייגעת. קרה המקרה וקיבלתם שיחה ממקור לא מזוהה? המספר חוסם שיחה מזוהה? אין בעיה, תשתמשו בהקלדה לזיהוי כמו שעושים היום. רק תפנימו שטקסים לצורך טקסים לא הולכים ביחד עם שירות יעיל.
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
20/12/2006 - תסמונת "זעם עכבר" |
עכשיו זה רשמי - אתרים גרועים מזיקים לבריאותך. במחקר שפורסם לאחרונה, נבדקים נחשפו לאתרים שחווית הגלישה בהם רחוקה מלהיות אופטימלית. הדפים עלו לאט, התפריטים היו קשים לניווט, ופרסומות קפצו מכל עבר. המשתמשים הראו סימני מתח וחרדה, כולל חשיקת שיניים, האצת דופק, הזעה מוגברת, הפעלת העכבר בכח מופרז, ובמקרים קיצוניים - צעקות כלפי המסך. שימו לב, מעצבים ועורכי תוכן - הגולשים שלכם הם לא עכברי מעבדה או, לחילופין, פרות חולבות.
יש לציין שהמחקר בוצע עבור חברת אירוח אתרים, שיש לה אינטרס במכירת שרותים לאתרים שנפגעים מזמינות שרתים או תקשורת נמוכה. אך לדעתי אין בכך סיבה לגרוע מן המסקנות. די סביר שאתר שמחליט, למשל, להמציא תחליף ייחודי לכפתור "אחורה", ובנוסף גם לא מממש אותו כהלכה, יגרום לצעקות רמות. ובוודאי בישראל, בה כל אתר מועמס בפרסומות בסגנון טיימס סקוור.
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
15/12/2006 - טיפול שורש |
לאחרונה התפרסם כי לראשונה מזה זמן רב, אתר yahoo אינו עוד היעד הפופולרי ביותר בווב (לפחות ביחס לגולשים בארצות הברית). את הבכורה לקח אתר הרישות החברתי MySpace, עם 38.7 מיליארד דפים נצפים בנובמבר, לעומת רק 38.1 מיליארד ביאהו. בכך נראה כי רכישת מייספייס ע"י רשת Fox בסכום הדמיוני של 580 מיליון דולר לפני קצת יותר משנה הוכיחה את עצמה במונחי נתח שוק. לשם השוואה, נתוני הצפיה של רשת Fox כולה הם 39.5 מיליארד, כלומר החלק שאינו תחת מייספייס הוא ממש זניח - פחות מ-2%. במילים אחרות, במחיר הפעוט של כחצי מיליארד דולר, רשת הכבלים והמדיה הצליחה להתברג לראש התחרות עם יאהו, מייקרוסופט וגוגל. מציאה ממש!
מה שגוי בניתוח הזה? מספר דברים. ראשית, מדובר בנתוני חודש יחיד, ובהפרש זעום, כך שאפשר שבחודש הבא התמונה תתהפך. אמנם בטווח הבינוני קצב הגידול של מיספייס מדהים (קפיצה של 200% תוך שנה), אך מי יכול להבטיח כי אתר חדש ומפתיע אחר לא יזנק לבכורה במקומו.
שנית. קיימים מדדים נוספים לפופולריות של אתר. וגם הסקר הזה מפרט אחד מהם - מספר משתמשים יחודיים. במילים אחרות - כמה אנשים חשופים לתכנים של האתר. למה זה משנה? כמובן, לחישוב ערך הפרסומות שבאתר. ללא מפרסמים, לאתרים הגדולים אין זכות קיום (באופן כללי - יש מקרים בהם הם ממשיכים להתקיים גם כאשר הם מפסידים כסף, כדי לשרת מטרות חיצוניות - ע"ע MSN של מייקרוסופט). הסכום שמפרסמים מוכנים לשלם תלוי ברווח הצפוי שלהם. מה משפיע על הרווח הצפוי? כאן חלוקות הדעות. יש אומרים - מספר הפרסומות שאפשר להעביר לצופים. אלה וודאי ימדדו את ערך האתר לפי מספר הדפים הנצפים. אולם יש גם מי שטוען כי המספר החשוב הוא כמה אנשים רואים את האתר, כי זהו מספר הארנקים שיכולים להיפתח לצורך רכישה. בפשטות - הינו הך אם גולש מסוים רואה פרסומת אחת למוצר או מאה פרסומות לאותו מוצר, מכיוון שיבצע את החלטת הרכישה פעם אחת בלבד. לפי גישה זאת, ערכו של יאהו גדול יותר מכיוון שהוא מייצג 130 מיליון גולשים בנובמבר. מייספייס מייצג רק 57 מיליון (74 מיליון לכל רשת פוקס), ומגיע למקום השישי בלבד.
יאהו תומכת בגישה זו, ואף מציינת כי בנובמבר הקטינה במכוון (עד כדי 9%) את מספר צפיות הדפים שלה. איך? על-ידי שימוש בטכנולוגית AJAX המסוגלת לעדכן את המידע בחלק קטן מן הדף, ללא טעינתו מחדש. לצורך הדגמה, נסו לצפות בכתבה על חברה ציבורית באחד מאתרי החדשות הכלכליים. שער המניה של החברה מתעדכן מדי מספר שניות, מבלי שהדף כולו "עולה" מחדש. אותו רעיון מזין את הממשקים המהירים של דואר הווב של יאהו וגוגל, שירותי מפות, ועוד. כלומר - המשתמש מרוויח, כי חווית השימוש משתפרת. אבל מדד צפיות הדפים יורד, והמפרסמים מתרחקים. בדיוק כמו בבדיחה על רופא השיניים המומחה והיקרן. החולה בא, מתיישב בכיסא, ולאחר חמש דקות מסתיים הטיפול. כאשר הוא רואה את החשבון הגבוה הוא מתרעם: "בשביל חמש דקות עבודה אתה לוקח 800 שקל?". והתשובה - "ידידי, אני עוקר שן בחמש דקות. אבל, אם אתה רוצה, באותו תעריף, זה יכול לקחת גם שעה".
כך בדיוק נראה מי ששופט ערך של אתר לפי מספר דפים נצפים - זוהי הצמדות קטנונית למדד כמותי יחיד במטרה לקבל החלטה איכותית. ואכן, אתר יאהו מוביל גם במדדים כמו משך הזמן בו המשתמשים מבלים בו. כולנו נתקלנו באתרי החדשות הנוהגים לפצל את הידיעות למספר רב של דפים המכילים מעט מלל. הרעיון הוא להתקדם בקריאה ע"י לחיצה על "הדף הבא" שוב ושוב. בכל דף נוסף, האתר מקבל הזדמנות להציג לנו עוד פרסומות, ובתוך כך גם מגדיל - באופן מלאכותי לחלוטין - את מדד הצפיה שלנו. אתרים אלה לא מגיעים לראש הדירוגים (ובכל מקרה, הגולשים המנוסים יודעים לבקש את הגרסה להדפסה, המרוכזת כולה בדף אחד). לכל היותר, הם מגדילים את רווחיהם ממפרסמים לא מתוחכמים, שנענשים בכך שמכירותיהם אינם מושפעות מהפרסומות. גם האתרים לבסוף ימאיסו את עצמם על הגולשים - כפי שנאמר, אי אפשר לשטות בכולם למשך כל הזמן.
במאמר מוסגר נציין כי יש גישה נוספת למדידת ערך פרסומות, והיא כי פרסומת צריכה להיות ממוקדת ומתאימה לגולש. חלוצת גישה זו היא overture, שנרכשה ע"י יאהו, אך המייצגת המוכרת ביותר שלה היא דווקא גוגל.
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
28/10/2006 - קשר עם הבוחר |
עיריית חיפה עורכת סקר לגבי תוכנית המתאר החדשה. נראה שההשקעה גדולה - עלונים בתיבות הדואר מסבירים את הסוגיה. אפשר להשיב עם גלויה בדואר חוזר, וגם בטופס משוב באתר עיריית חיפה.
אבל, אל תנסו לעשות זאת בפיירפוקס או ספארי. מי שינסה, יקבל הודעת שגיאה קריפטית של ODBC. לתושבי חיפה, מסתבר, מותר להשתמש רק באקספלורר (IE7 גם טוב?). אין לי מושג למה HTML FORM פשוט צריך להיות תלוי דפדפן. או, לצורך הענין, אם זה באמת בלתי אפשרי לתמוך בשום דפדפן אחר, למה זה לא מצוין מראש, ולמה הודעת השגיאה מתקבלת בכלל מפקודת sql שראתה קלט לא צפוי.
תכנות אפליקציות ווב מחייב מחשבה שהמשתמש לא יתנהג כמצופה ממנו, בין אם בשוגג או בזדון. התעלמות מעקרון זה תוביל לשימושיות נמוכה וגם לפרצות אבטחה. קבלת הודעה כמו זאת באתר עיריית חיפה מעוררת את המחשבה הבאה: מה יקרה אם נקליד בשדות הקלט תווים עם משמעות ב-sql? מה אם נבטל את בדיקות ה-javascript שהדפדפן מבצע לפני השליחה? האם התכנות של הטופס הוא הגנתי מספיק להתמודד עם מקרים כאלה? נפילה במקרה כה קל כמו שדה קלט שהוא באופן בלתי צפוי ריק (כפי ששולח פיירפוקס) מובילה להערכה שיהיה קל מאוד לתמרן את האפליקציה לתת תוצאות שהמתכנת לא חשב עליהן. קל מדי.
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
14/10/2006 - המון בלון |
שבת בבוקר, יום יפה. אמא שותה המון קפה.
רגע, רגע, למי יש כח להתעסק עם המכונה כל כך מוקדם, ועוד לפני שהתעוררנו? בוא נשתה בחוץ. יאללה. השאלה היחידה - מי פתוח עכשיו.
בשביל שאלות קיומיות כאלה יש אינטרנט. בוא נבדוק, למשל, את ארקפה
אתגר ראשון - מציאת הכתובת של האתר. מנועי החיפוש לא נותנים תוצאה רלבנטית בעמוד הראשון כלל. למעט אולי לינקים לכתבות ישנות ולא מחמיאות על מדיניות ההעסקה של הרשת. אבל זה לא ירתיע אותי בדרך אל הטורקי הקטן. ננסה להמר על הכתובת arcaffe עם הסיומת הטבעית ונקווה לטוב.
מה זה? דף ריק? כמובן, המעצב הניח שיש לי פלאש מותקן. ואני, מורד שכמותי, דווקא העדפתי לחיות בלי. הפסד שלי? הפסד של ארקפה? בכל מקרה, לא ברור למה לא טרחו לשים הודעה מתאימה שתייעץ לי מה לעשות. אני לא מעז להציע תצוגה אלטרנטיבית של המידע, רק משהו בסגנון של "לך תתקין פלאש, סרג`יו". מסתבר שהמעצב בחר להחליט בשבילי מה טוב לי. מיד נראה שזה לא חד פעמי. מה שבטוח, למנועי החיפוש אין פלאש בספיידר, מה שמסביר את הכשלון החרוץ שם.
פשפשתי במחשב ומצאתי דפדפן עם פלאש מותקן. ואכן, האתר עולה. התמונות אכן יפות ומעוצבות, על רקע בז` אופנתי. אבל - מה זה? בתחתית המסך יש אייקון של השתקת הרמקול. מעניין - הרמקול שלי כבר מושתק. וזו בדיוק הסיבה - אתרי ווב שחושבים שבאתי אליהם לראות פרסומות. לא, באתי לקבל מידע. מתוך סקרנות הקשבתי - יש לציין שלפחות במקרה זה המוסיקה רגועה, נעימה, ומתאימה לעיצוב האתר ולאוירה בסניפים. אפשר להחמיא שגם זה משהו. בכל זאת לחצתי על "השתק" - אני מעדיף ככה.
אז מה עכשיו? אה, כן, שעות פתיחה. באתר ניתן לבחור בין:
- "על החברה"
- "דרושים"
- "טופס הצטרפות"
- "גלריית תמונות"
- "רשימת סניפים"
כולם באותו גודל, מלווים בגרפיקה גדולה, ופעלול גרפי מלווה את הסמן כאשר העכבר נודד אל כל אחד מהם. אז גילינו סוף סוף למה צריך פלאש.
אני צריך "רשימת סניפים", זה ברור. אבל, מתוך סקרנות, מה זה "טופס הצטרפות"? אולי רישום לניוזלטר? בדקתי. מסתבר שזה טופס למשלוח בקשה לעבודה. נו טוב. ואיך זה שונה מ"דרושים"? בואו נבדוק שם - צריך לחזור לדף הראשי קודם.
חזרתי. מה זה? שוב מוסיקה? מסתבר ש"השתק רמקול" עובד רק רגעית - אם תעזוב את הדף ותחזור אח"כ, סימן שאתה שוב רוצה מוסיקה רגועה ונעימה. דרך אגב - בדפי המשנה אין מוסיקה, כך שדפדוף הלוך וחזור הוא חוויה מאוד לא קונסיסטנטית.
בכל זאת, מה כן יש ב"דרושים"? אה כן, פירוט המשרות, ושוב לינק לטופס ההצטרפות. מעניין. אז אולי כן יש אפשרויות נוספות לקשר למידע, לא ישירות מהדף הראשי?
בואו נעזוב את זה, כבר הגיע הזמן לקפה. איך אמרנו? רשימת סניפים. שוב חזרה לדף הראשי. DOH! מוסיקה רגועה ונעימה עליך שמשון!
יש לציין, שהקטע המוסיקלי הוא קבוע, ותמיד מתחיל מאותה נקודה. בשלב זה אני כבר מכיר אותה בעל-פה.
הטורקי הקטן כבר מתקרב לגרוזיני גדול. מדור "רשימת הסניפים" מכיל, ברובו, תמונות יח"ץ של סניפים. כלומר, יש רשימה בצד, אבל התמונות המעוצבות והנעימות לא השאירו מקום לכל הסניפים כולם ויש צורך בשימוש בסרגל הגלילה. בנקודה זאת אני חייב לציין שרוב המסך הוא למעשה ריק, משום שהמעצב החליט עבורי על איזושהיא רזולוציה מיטבית, שהמסך שלי גדול ממנה פי ארבע לפחות. אז יש מסביב שוליים לבנים גדולים (אפילו לא בז` נעים ומעוצב), בתוכם מסגרת קטנה של "תוכן", שבה חמש תמונות גדולות ורשימת סניפים עם סרגל גלילה. נו טוב, אני בטוח שזה נראה טוב על המחשב של ה-CTO שאישר את פרוייקט העיצוב. אני גם בטוח שיש לו פלאש מותקן.
עכשיו עולה השאלה, באיזה סדר ממוינת הרשימה? כי זה בטח לא אלפביתי. וגם לא מיקום גאוגרפי (למעט אולי דירוג לפי מרחק ממרכז הרצליה). חבל שלמתכנת הפלאש נגמרה היצירתיות לפני שיצר מפה גרפית עם מיקום הסניפים עליה. אה, שכחתי, דבר כזה הוא לא ידידותי למנועי חיפוש ולגולשים עם מוגבלויות. קבלו ח"ח, ארקפה!
רשימת הסניפים, מצידה. מכילה טלפונים, אך לא תמיד כתובות, וכלל לא שעות פתיחה. הטלפונים, אגב, מגלים עדיפות ברורה לאיזור חיוג 09. כצפוי, המספר של הסניף הקרוב אלי שגוי. לא נורא, נלך לארומה.
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
|
בלוג - מידע כללי
על ההנחות המוטעות של מעצבי אתרים.
« August 2008 »
| Mon | Tue | Wed | Thu | Fri | Sat | Sun | | | 1 | 2 | 3 |
| 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
| 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
| 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
חברים
|
