סמייל אינטרנט זהב: חושפים שיניים

עמוד הבית

צור קשר

הרשמה לבלוגים

כתוב בבלוג

בלוג אקראי

שווה ביקור: Traveler טיולים בארץ ובעולם

פרחים משוקולד

18/01/2007 - כמה עליתי לאינטרנט זהב?

בואו ננסה לחשב כמה עלה לסמייל אינטרנט זהב להסכים לנתק אותי, ונראה איך, אם בכלל, זה היה כדאי להם.
נניח לצורך הענין שעובד במרכז שירות לקוחות מקבל 25 ש"ח לשעה. האמת, שאין לי מושג, אבל אחרי חיפוש קצר באתרי דרושים זה נראה סביר לשכר בסיס. כמה זמן בדיוק העסקתי אותם? השיחה הראשונה ביום א` לקחה 17 דקות (על חשבון הסלולרי שלי, דרך אגב – כבר הוצאה רצינית מצידי). בואו נניח שבחציה דיברתי עם ע' ובחציה עם ט', שהיא כבר "קשרי לקוחות". אני מניח שהתואר מעיד על יותר נסיון, ולפיכך שכר גבוה עוד יותר. בואו נגיד 35 ש"ח לשעה. עד כאן – עלות שכר של 8.5 שקלים (פלוס מינוס).

ביום ב` כבר העסקתי מישהו בקשרי לקוחות למשך כחצי שעה. ולא רק זה, אלא שהיא לא ממש דיברה איתי. היא בעצם כל פעם השאירה אותי בהמתנה ונעלמה להתיעץ עם הממונה שלה, וחזרה לדקלם לי את המשוב ממנו. יוצא מכך שהעסקתי אותה למשך חצי שעה, וגם את הממונה, נניח לחצי מהזמן. ממונה הוא עוד יותר בכיר, אפשר להניח 45 שקל לשעה? סה"כ ליום ב` 28 שקלים.
ביום ג' דיברתי עם א, שהזדהה כממונה. שוב, חצי שעה, וגם במהלכה הוא התיעץ עם מישהו אחר. יש להניח – בכיר עוד יותר. נגיד חצי מחצי שעה בתעריף 55 שקל לשעה. עד כאן – 36 שקלים. אל תשכחו שבסוף קיבלתי עוד טלפון מ-ט', בתגובה להודעה מהמנהל שלה. כך שודאי העסקתי עוד אנשים פה ושם (כולל טיפול בפקס ששלחתי). אבל נזניח את זה. עלי.
כמה יצא לנו? 8.5 ועוד 28 ועוד 36 שווה 72.5 שקלים עלות שכר.
אבל זה לא כל הסיפור. העלות לסמייל היא כמובן גבוהה יותר – יש גם ביטוחים, תנאים סוציאליים כמוגדר בחוק, הפסקות, נסיעות, פיצויי פיטורין וכו וכו (אם בין הקוראים יש עובדים של אינטרנט זהב, אני בטוח שהם יסכימו איתי). ועוד לא דיברנו על תשתית מיחשוב, עמדות טלפן, קווי תקשורת ושאר הוצאות תפעוליות. נצא מהנחה שהעלות למעסיק היא 80% יותר מהשכר. זה כבר מביא אותנו לקצת מעל 130 שקלים. לא רע.

מה עוד הפסידה אינטרנט זהב? כמה דברים לא פחות חשובים.
ראשית – מוניטין. קשה לצרף לקוחות בשוק תחרותי כמו תספוקת אינטרנט. לכן החברות משקיעות המון בפרסום וביחסי ציבור. נסיון מר של לקוח אחד יכול להשמע על ידי אנשים רבים, ולהפחיד לקוחות פוטנציאליים. כך קרה כשמצאתי את יומניו של לקוח בחיפוש אינטרנט על "סמייל". כך גם אני משמש כתמרור אזהרה – הן בבלוג הזה, והן בעבודה ובמשפחה, שם סיפרתי לכל מי שרצה לשמוע (וגם כמה שלא). אין לי יכולת לכמת את הנזק הזה, אבל אני בטוח שהוא לא קטן.

מה עוד? בואו נחזור לאנשי השירות. אין טעם להכחיש, השיחות שהם ניהלו איתי לא היו נעימות. אני ניסיתי להורות להם לעשות פעולה שהמעסיק שלהם לא מרשה. הם בסך הכל עבדו לפי התסריטים שלהם, והשיחות הגיעו למבוי סתום. אני תוסכלתי, הם התעצבנו, והטונים עלו. יש לזה השפעה נפשית. תחשבו על בחור או בחורה צעירים שעובדים במרכז שירות לקוחות שכזה, מנסים בסך הכל להתפרנס, ועל אופי השיחות שהם מנהלים במשך יום עבודה. כמה פעמים ביום נראה לכם שלקוח מתקשר להגיד שהשירות מצוין והמוקדנים מאמי והוא החליט לשלוח להם בונבוניירות? ההשערה שלי שלא הרבה. לא, זו עבודה שוחקת ומתישה. אנשים לא אוהבים לעשות אותה. איך מעסיק בכל זאת יפתה את הצעירים לעבוד אצלו? קיימות כמה אפשרויות:

לשלם הרבה כסף לשעה
להשקיע בצ'ופרים
לטפל בעומס הנפשי ישירות (פסיכולוגים ומעסים חינם)
לקבל כנתון שהרבה אנשים יעזבו את העבודה מהר, ולבסס את המוטיבציה של העובדים על הבטחות לקידום אם יתמידו

ניחוש מהיר איזה מהאופציות מתממשת בעולם האמיתי. נכון, החברות מעדיפות לנצל את העובדים בשכר נמוך למקסימום זמן, מנפנפות מעל ראשיהם בגזר של קידום (למי ששורד כמובן), ומשלימות עם תחלופה גבוהה של הצוות. אם יצא לכם לקרוא את פריקונומיקס אתם בטח זוכרים את הטיפול בנושא.

מה החסרון? עובד חדש לא מגיע ככה סתם – צריך לאתר אותו (לוחות דרושים וימי גיוס) וצריך להדריך אותו – וזה עולה כסף. ויש גם תקופת הסתגלות בתחילת העבודה, בה הוא פחות אפקטיבי. אבל זה פחות משמעותי – אמרנו כבר שבהתחלה השכר נמוך, ובנוסף ה"בשר הטרי" משובץ למשמרות הפחות פופולריות, אז זה מתאזן. אבל בשורה התחתונה אין וויכוח – לקוחות לא מרוצים מגדילים את השחיקה של הצוות ומעלים את עלות העבודה למעסיק.

אז מה קורה פה? אינטרנט זהב היא חברה ציבורית, כלומר חייבת בדיווח על פעילותה העסקית. היא לא יכולה כך סתם לקבל החלטה להפסיד כסף. אם כך, מאיפה יש לה כסף לסרב לבקשה שלי להתנתק? ותחשבו על זה.

.

• שלח תגובה חדשה!