3/02/2007 - סמייל: אינטרנט "מהיר" - חלק ב |
כפי שזכור לכם, ביצעתי מספר בדיקות מהירות שהוכיחו לי כי סמייל לוקה ברמת החיבור לאינטרנט. הוכחתי זאת במדדים של גלישה "רגילה", והזכרתי כי יש מדדים נוספים. כאן אתאר מה הן הדרישות ה"מיוחדות" שמדדים כאלה בודקים.
נתחיל באתר סטנדרטי לבדיקת מהירות הגלישה, אחד מאלה המומלצים ע"י ynet לבדיקת הספק. זהו אתר myspeed, המבצע בדיקת מהירות העלאה והורדה על-ידי יישומית ג`אווה. מה היא עושה בדיוק לבדיקת המהירות אינני יודע. אבל כאשר חייגתי דרך בזק בינ"ל, לא חלפו יותר ממספר שניות עד שהוצגה לי המהירות של החיבור שלי: 1.55 מס"ש למטה, 106 קב"ש למעלה. זה משקף סטייה קטנה מהמפרט (1.5 מס"ש למטה, 128 קב"ש למעלה), אבל בהחלט בתחום של הדיוק הצפוי במדידה כזאת. ההפתעה הגדולה ציפתה לי כשחייגתי דרך סמייל אינטרנט זהב: 14.6 קב"ש למטה, 37 קב"ש למעלה. כלומר, ירידה של 99% במהירות ההורדה, וכ-70% במהירות ההעלאה! להזכירכם, את שתי הבדיקות אני מבצע מאותו מחשב, דרך רשת חוטית, אל אותו ראוטר/מודם, אל אותו שרת מרוחק, בהפרש זמן של כחמש דקות. הדבר היחיד ששונה – הגדרות החייגן, המכוונות אותי דרך ספקי אינטרנט שונים. לאחר מכן חזרתי על הבדיקות לוודא שאין שום תקלה רגעית. קיבלתי את אותו מספר דרך בזק, ומספרים מעט טובים יותר דרך סמייל – 37 קב"ש למעלה, ו98 קב"ש למטה. כלומר "טובים יותר " באופן יחסי – עדיין רק כ-50% ממה שהייתי מצפה לקבל.
אז מה יש לנו בינתיים? - בדיקת מהירות שאיננה בדיוק הבדיקה שכולם עושים, עם תוצאות מאוד קשות להסבר. כמו שנראה בהמשך, בכל-זאת יש כאן איזה מכנה משותף, שמסתדר גם עם הבדיקות ה"רגילות" שערכתי. אבל, בואו נמשיך במדידות. בדקתי גם מהירות "פינג". זוהי בדיקה של השהית הרשת. בניגוד לבדיקה של קובץ גדול, בדיקה זאת שולחת ומקבלת חזרה מעט מאוד מידע. היא נותנת מושג על מהירות שבה דף ווב "עולה" במידה ויש בו הרבה אלמנטים, וגם נותנת מושג על מהירות של משחקי רשת ופרוטוקולים אינטראקטיביים שונים. מול רוב האתרים שבדקתי, התוצאות היו כמו מבזק. אבל, היתה חריגה אחת מאוד גדולה, לשרת מסוים שנמצא בחו"ל. שם המהירות היתה 657 מילישניות לעומת 200 בבזק. כלומר – פי 3 יותר איטי. וזה בדיוק השרת שאני עובד מולו באופן אינטראקטיבי - מה שאומר שאם אתחבר לסמייל, העבודה מולו תהיה ממש בלתי נסבלת.
ביצעתי גם בדיקת הורדה של http לשרת זה, ואכן קיבלתי מהירות מאוד נמוכה – 30 קב"ש לעומת 156 קב"ש דרך בזק. אבל זה לא צריך להפתיע אותנו - ראינו כבר שאתרים לא ידועים לא מקבלים שירות טוב בסמייל. מה לעשות. ואת אלבום התמונות המשפחתי שלי אני מאחסן באתר לא ידוע שכזה.
הבדיקה האחרונה היתה לפרוטוקול ssh. זהו פרוטוקול המאפשר תקשורת מוצפנת, הן לשימוש אינטראקטיבי (נניח, אם יש לכם שרת מרוחק שאתם מנהלים, בין אם זה שרת ftp או http או irc או שרת משחק). ניתן גם ל"עטוף" בעזרתו תקשורת מכל סוג, כמו שעושים ב unison או rsync, למשל, לצורך גיבוי בין המחשב הביתי שלכם למחשב אחר. זה לא בדיוק מה שהיינו קוראים שימוש פופולרי במיוחד, ובכל זאת יש אנשים רבים שמכירים ומשתמשים בו. ובכן, גם כאן תוצאות עלובות לסמייל – כ 18 קב"ש בבדיקת scp לקובץ גדול, לעומת 145 דרך בזק.
לסיכום, ראינו מספר מקרים בהם סמייל נותנים שירות טכני גרוע מאוד לאתרים ופרוטוקולים לא נפוצים. לפעילות הנפוצה ולאתרים הגדולים, לעומת זאת, הם בסדר. כאן אולי תגידו – בסדר, אז סמייל אינטרנט זהב הם לא בשביל מומחי המחשבים הגדולים, אבל בשביל האדם הפשוט הם בסדר גמור. יש לי שתי תשובות לכך.
ראשית, אם באמת אין להם מענה לצרכים מיוחדים, אז שלא ינסו להחזיק לקוחות עם צרכים מיוחדים בכח. אני ביצעתי את הבדיקות שלי מיד עם תחילת השירות, נוכחתי כי אין לי מה לחפש אצלם, ובכל זאת שירות הלקוחות שלהם מרח אותי במשך שלושה ימים בתירוצים מטופשים לפני שניתקו אותי. ככה לא מנהלים חברה.
ועוד נקודה חשובה – מי יכול להחליט איזה שימוש הוא מקובל ואיזה לא? היום גלישה זה פופולרי וגם emule (שנציג המכירות של סמייל הודיע לי בגאווה שהפרוקסי שלהם גם מאיץ – באמת תודה רבה). אבל מה עם סקייפ למשל? היום זה כלי פופולרי לטלפוניה דרך המחשב. אבל לפני כמה שנים, השתמשו בו רק כמה משוגעים לדבר. האם אז אינטרנט זהב תמכו בו? מי יודע. הנקודה היא שספק האינטרנט הוא לא בעמדה להחליט איזה יישום הוא "בסדר" ואיזה לא. כלומר, יש ספקים שמעיזים לעשות זאת, אבל הלקוחות שלהם צריכים להיות מודעים לזה, ולהבין שמה שהם מקבלים זה לא בדיוק אינטרנט, אלא איזשהו תחליף פרווה. דמיינו לעצמכם שהעירייה מחליטה איזה שימושים תעשו במים שהיא מוכרת לכם. זה ממש לא התפקיד שלה – היא צריכה לספק את התשתית, ולדאוג שתעבוד כמו שצריך. הלקוח הוא היחיד שיכול לקבל החלטות מעבר לזה.
אבל, תמיד יש כאלה שתמורת כמה שקלים הנחה בחשבון החודשי מוכנים להרבה פשרות. אין בעיה. דרך אגב, אפילו בקטגוריה הזאת סמייל לא בדיוק מציאה – אם תבדקו את אקטקום, לדוגמה, כרגע יש להם מחירים ממש דומים לסמייל, ולפי הבדיקות שלי הם נותנים שירות מצויין, גם לשימושים "מוזרים".
|
| • 0 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
25/01/2007 - סמייל: אינטרנט "מהיר" |
כזכור, החלטתי שסמייל אינטרנט זהב לא מספקים לי את שירות האינטרנט ברמה מספקת. לצורך העניין, זה לא משנה מה בדיוק לא מצא חן בעיני – לחברה אין זכות לכפות עלי שירות, או לנסות לגרור את הטיפול בי עד שתקופת הנסיון תסתיים, ללא קשר למניעים שלי לבטל את השירות. אבל בכל זאת יש ענין, לדעתי, בפרטים הטכניים. מי יודע, אולי משתמשים אחרים ימצאו את עצמם באותו מצב כמוני.
עוד לפני החיבור לסמייל, ערכתי סדרה של בדיקות מהירות מול בזק בינלאומי, ורשמתי את התוצאות. זה נתן לי מדד בסיס מולו ניתן להשוות. הרעיון פשוט – אם אני עורך שני ניסויים, בהם כמעט כל התנאים שווים: המחשב המקומי, האתר המרוחק, שעת הניסוי ביום והיום בשבוע, אבל רק גורם אחד משתנה (ספק החיבור לאינטרנט), אז כל סטייה משמעותית בתוצאות נגרמת בהכרח מהגורם המשתנה – כלומר הספק.
איך בחרתי את הבדיקות לבצע? התחלתי מכתבה מצוינת בווינט המפרטת בדיקות מהירות שונות. בנוסף ביצעתי בדיקות טכניות יותר עליהן אדבר בפוסט נפרד.
נתחיל מהבדיקה הפשוטה ביותר לביצוע - בדיקת מהירות הורדת קובץ. זו בדיקה המודדת כמה זמן תיקח הורדת קובץ גדול (למשל, תוכנה שמנה או אוסף גדול של תמונות). זו הבדיקה ה"קלה" ביותר במובן שבה קל ביותר לספק להראות שהוא עומד במפרט שמכר ללקוח. אם, למשל, מכר לו חבילה של 1.5 מגהביט לשניה, אז אפשר פשוט למדוד כמה ביטים מצליח המחשב של הלקוח ל"שאוב" מאתר מסוים במשך שניה, ולהשוות ל1.5 מגה.
זה בדיוק מה שעושה דף בדיקת מהירות ההורדה של בזק בינלאומי. ניתן בו להוריד קובץ גדול ממספר שרתים שונים. די ברור שללקוחות בזק בינ"ל תהיה תקשורת מהירה לשרתי החברה, לעומת המתחרים. גם ברור שבדיקה כזאת היא לא מייצגת. לכן, בזק בינ"ל עושה בחוכמה ונותנת מספר שרתים (כלומר, קישוריות) מהם ניתן להוריד קובץ גדול. האפשרות הראשונה היא כמובן בזק בינ"ל עצמה. כאן אין הפתעות – מהירות של 192 קב"ש אם אני מחייג דרך בזק בינ"ל, ושל 200 קב"ש אם אני מחייג דרך סמייל. היתרון לטובת סמייל אכן איננו צפוי, אך שני המספרים דומים וקרובים גם למפרט של החבילה שלי (1.5 מגהביט, או בערך 187 קב"ש).
בנוסף, ניתן לבדוק הורדה גם מיאהו, האתר הפופולרי בעולם לפי אלקסה. גם כאן התוצאות דומות (וטובות): 190 קב"ש מבזב"ל, ו-196 קב"ש מסמייל. האתר השלישי להורדה הוא גריסופט. זהו יצרן של תוכנות אנטי-וירוס, פופולרי אך לא כמו יאהו – דירוג אלקסה שלו הוא כ-800 (כלומר מקום 800 בעולם). כאן ציפתה לי הפתעה. המהירות מבזב"ל היא 171 קב"ש – לא מהיר כמו קודם, אבל עדיין בתחומי הסביר. אבל אם אני מחייג דרך סמייל לאותו אתר, אקבל רק 70 קב"ש! במילים אחרות, מאותו מחשב אצלי בבית, דרך אותה תשתית טלפון, אל אותו אתר, החיבור מסמייל מאיט אותי לכחצי המהירות! חזרתי על הבדיקה לוודא שאין כאן תקלה רגעית, והתוצאות לא השתנו. לסמייל יש בעיה עם אתר לא כ"כ נפוץ.
האם זה ניתן להסבר? וודאי. קווי תקשורת לחו"ל עולים כסף. הספקים מנסים לחסוך עלויות. לפעמים הם עושים זאת בחוכמה ואין השפעה משמעותית על הלקוח. סמייל, לעומת זאת, בחרו לנסות להסתיר את הבעיה ע"י טיפול באתרים הפופולריים בלבד. זוהי אינה ספקולציה שלי. נציג המכירות הבטיח לי בפירוש, לפני ההצטרפות, כי יש לחברה "פרוקסי" להאצת הגלישה. מבלי להכנס לפרטים טכניים, הדרך היחידה של פרוקסי כזה להאיץ גישה לקובץ, היא אם (במקרה), לקוח אחר ביקש את אותו הקובץ בדיוק עד כמה רגעים לפני. האם סביר שזה יקרה? זה כבר תלוי בקובץ. אם מדובר בקובץ שנמצא באתר שרבים ניגשים אליו - לדוגמה , התמונה שמלווה את הידיעה הראשית באתר חדשות חשוב – אז יש סיכוי כזה. אבל אם אני הראשון (או היחיד ברגעים האחרונים) שמבקש את הקובץ. לא ארוויח שום יתרון. זה בדיוק מתאים לתצפית שלי – גישה מהירה לאתר הפופולרי בעולם, ושירות בינוני לאתר יותר נידח.
האם זה חוקי לספק אינטרנט לנהוג כך? מן הסתם, כן. האם זה סביר? יש שיגידו גם כאן "כן". ההאצה של תוכן פופולרי תיטיב עם מספר מקסימלי של לקוחות, ולכן יש בה הגיון תפעולי. השאלה המתבקשת היא: כמה לקוחות באמת מרוויחים מזה? כמה מהם צורכים רק תכנים ש"כל החבר'ה" רואים, וכמה הם אינדיבידואליים מתריסים עד כדי כך שיעיזו לסטות מרשימת המועדפים המאושרת ע"י השלטונות? אין לי תשובה כמותית לזה. אני גם לא חושב שסמייל עושים עוול בכך שהם פונים לקהל היותר קונפורמיסטי. אבל יש לי זכות מלאה לטעון – כלקוח, זה לא מה שאני רוצה. אני לא חושב שהאתרים שאני מבקר בהם הם פופולריים במיוחד, ולכן לא ארוויח מהפרוקסי המשוכלל של סמייל. בנוסף, הם בחרו לא לשלם על קיבולת גבוהה לחו"ל, ולכן לא ארצה אותם כספק. זה הכל, אין לי עניין לברר את מקור הבעיה עם התמיכה שלהם. מה עוד שיש עדויות לכך שבמקרה כזה הם פשוט יתנו תיעדוף (זמני?) לאתר ה"בעייתי", מה שלא יעזור לי כשאגש לאתר אחר חמש דקות אח"כ. לא. זו הנקודה בה, כמו שאומרים, נפרדות דרכינו. בתנאי, כמובן, שייתנו לי לעשות זאת.
|
| • 1 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
18/01/2007 - כמה עליתי לאינטרנט זהב? |
בואו ננסה לחשב כמה עלה לסמייל אינטרנט זהב להסכים לנתק אותי, ונראה איך, אם בכלל, זה היה כדאי להם.
נניח לצורך הענין שעובד במרכז שירות לקוחות מקבל 25 ש"ח לשעה. האמת, שאין לי מושג, אבל אחרי חיפוש קצר באתרי דרושים זה נראה סביר לשכר בסיס. כמה זמן בדיוק העסקתי אותם? השיחה הראשונה ביום א` לקחה 17 דקות (על חשבון הסלולרי שלי, דרך אגב – כבר הוצאה רצינית מצידי). בואו נניח שבחציה דיברתי עם ע' ובחציה עם ט', שהיא כבר "קשרי לקוחות". אני מניח שהתואר מעיד על יותר נסיון, ולפיכך שכר גבוה עוד יותר. בואו נגיד 35 ש"ח לשעה. עד כאן – עלות שכר של 8.5 שקלים (פלוס מינוס).
ביום ב` כבר העסקתי מישהו בקשרי לקוחות למשך כחצי שעה. ולא רק זה, אלא שהיא לא ממש דיברה איתי. היא בעצם כל פעם השאירה אותי בהמתנה ונעלמה להתיעץ עם הממונה שלה, וחזרה לדקלם לי את המשוב ממנו. יוצא מכך שהעסקתי אותה למשך חצי שעה, וגם את הממונה, נניח לחצי מהזמן. ממונה הוא עוד יותר בכיר, אפשר להניח 45 שקל לשעה? סה"כ ליום ב` 28 שקלים.
ביום ג' דיברתי עם א, שהזדהה כממונה. שוב, חצי שעה, וגם במהלכה הוא התיעץ עם מישהו אחר. יש להניח – בכיר עוד יותר. נגיד חצי מחצי שעה בתעריף 55 שקל לשעה. עד כאן – 36 שקלים. אל תשכחו שבסוף קיבלתי עוד טלפון מ-ט', בתגובה להודעה מהמנהל שלה. כך שודאי העסקתי עוד אנשים פה ושם (כולל טיפול בפקס ששלחתי). אבל נזניח את זה. עלי.
כמה יצא לנו? 8.5 ועוד 28 ועוד 36 שווה 72.5 שקלים עלות שכר.
אבל זה לא כל הסיפור. העלות לסמייל היא כמובן גבוהה יותר – יש גם ביטוחים, תנאים סוציאליים כמוגדר בחוק, הפסקות, נסיעות, פיצויי פיטורין וכו וכו (אם בין הקוראים יש עובדים של אינטרנט זהב, אני בטוח שהם יסכימו איתי). ועוד לא דיברנו על תשתית מיחשוב, עמדות טלפן, קווי תקשורת ושאר הוצאות תפעוליות. נצא מהנחה שהעלות למעסיק היא 80% יותר מהשכר. זה כבר מביא אותנו לקצת מעל 130 שקלים. לא רע.
מה עוד הפסידה אינטרנט זהב? כמה דברים לא פחות חשובים.
ראשית – מוניטין. קשה לצרף לקוחות בשוק תחרותי כמו תספוקת אינטרנט. לכן החברות משקיעות המון בפרסום וביחסי ציבור. נסיון מר של לקוח אחד יכול להשמע על ידי אנשים רבים, ולהפחיד לקוחות פוטנציאליים. כך קרה כשמצאתי את יומניו של לקוח בחיפוש אינטרנט על "סמייל". כך גם אני משמש כתמרור אזהרה – הן בבלוג הזה, והן בעבודה ובמשפחה, שם סיפרתי לכל מי שרצה לשמוע (וגם כמה שלא). אין לי יכולת לכמת את הנזק הזה, אבל אני בטוח שהוא לא קטן.
מה עוד? בואו נחזור לאנשי השירות. אין טעם להכחיש, השיחות שהם ניהלו איתי לא היו נעימות. אני ניסיתי להורות להם לעשות פעולה שהמעסיק שלהם לא מרשה. הם בסך הכל עבדו לפי התסריטים שלהם, והשיחות הגיעו למבוי סתום. אני תוסכלתי, הם התעצבנו, והטונים עלו. יש לזה השפעה נפשית. תחשבו על בחור או בחורה צעירים שעובדים במרכז שירות לקוחות שכזה, מנסים בסך הכל להתפרנס, ועל אופי השיחות שהם מנהלים במשך יום עבודה. כמה פעמים ביום נראה לכם שלקוח מתקשר להגיד שהשירות מצוין והמוקדנים מאמי והוא החליט לשלוח להם בונבוניירות? ההשערה שלי שלא הרבה. לא, זו עבודה שוחקת ומתישה. אנשים לא אוהבים לעשות אותה. איך מעסיק בכל זאת יפתה את הצעירים לעבוד אצלו? קיימות כמה אפשרויות:
- לשלם הרבה כסף לשעה
- להשקיע בצ'ופרים
- לטפל בעומס הנפשי ישירות (פסיכולוגים ומעסים חינם)
- לקבל כנתון שהרבה אנשים יעזבו את העבודה מהר, ולבסס את המוטיבציה של העובדים על הבטחות לקידום אם יתמידו
ניחוש מהיר איזה מהאופציות מתממשת בעולם האמיתי. נכון, החברות מעדיפות לנצל את העובדים בשכר נמוך למקסימום זמן, מנפנפות מעל ראשיהם בגזר של קידום (למי ששורד כמובן), ומשלימות עם תחלופה גבוהה של הצוות. אם יצא לכם לקרוא את פריקונומיקס אתם בטח זוכרים את הטיפול בנושא.
מה החסרון? עובד חדש לא מגיע ככה סתם – צריך לאתר אותו (לוחות דרושים וימי גיוס) וצריך להדריך אותו – וזה עולה כסף. ויש גם תקופת הסתגלות בתחילת העבודה, בה הוא פחות אפקטיבי. אבל זה פחות משמעותי – אמרנו כבר שבהתחלה השכר נמוך, ובנוסף ה"בשר הטרי" משובץ למשמרות הפחות פופולריות, אז זה מתאזן. אבל בשורה התחתונה אין וויכוח – לקוחות לא מרוצים מגדילים את השחיקה של הצוות ומעלים את עלות העבודה למעסיק.
אז מה קורה פה? אינטרנט זהב היא חברה ציבורית, כלומר חייבת בדיווח על פעילותה העסקית. היא לא יכולה כך סתם לקבל החלטה להפסיד כסף. אם כך, מאיפה יש לה כסף לסרב לבקשה שלי להתנתק? ותחשבו על זה.
.
|
| • 1 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
16/01/2007 - רוצה להתנתק? תשכח מזה |
הנה הסיפור בקצרה. אני מחובר לאינטרנט מהיר דרך בזק בינ"ל מזה כשנה. באחד הימים ראיתי השוואת מחירים של ספקים. הם לא יצאו שם טוב. החלטתי לנסות לשפר את מצבי. התקשרתי לסמייל אינטרנט זהב, עם החבילות הזולות. זה היה....
יום ה
כצפוי, נציג המכירות (מ` - השם שמור אצלי) היה ידידותי והפליג בשבחי השירות. ביררתי לגבי התחייבות מראש (יש), ולגבי מהירות. הובהר לי שיש להם איזה פרוקסי משוכלל שמאיץ את הגלישה. נו טוב. הדרישות שלי הן לאו דווקא הורדות מהירות ולא שיתוף קבצים. בפרט - פרוטקול ssh. אבל אנחנו סוטים מהנושא. העיקר - הבהרתי שיש לי דרישות טכניות מדויקות. ושאלתי מה קורה אם אני חווה בעיות באיכות החיבור. התשובה היתה חד משמעית - תוך 14 יום ניתן לנתק ולבטל השירות, ללא הפעלת סעיף התחייבות.
יום ו
אחרי ש"ישנתי על זה", הייתי מוכן לקנות. התקשרתי לתמיכה של סמייל. האמת?
הייתי מופתע ממהירות התגובה ומהיעילות. שיחה קצרצרה עם המוקדן, ולאחר כשעה כבר הייתי מחובר לאינטרנט. ולהזכירכם – מדובר ביום שישי בצהריים. מבזק התרגלתי להמתנות ארוכות למענה טלפוני בכל שעה. לא שהם עובדים בשעות שנוחות לי (כמו שישי בצהריים). נהדר, חשבתי לעצמי, מתחילים ברגל ימין. הוי, התמימות.
מייד התחלתי בבדיקות המהירות. את המדידות מול בזק בינ"ל ביצעתי כבר קודם, ונותר רק לחזור עליהם דרך החיבור של סמייל. כאן ציפתה לי הפתעה גדולה, ולא נעימה. לגבי הבדיקות שהגדרתי לעצמי, אינטרנט זהב היו משמעותית איטיים יותר. חזרתי עליהן שוב ושוב. התנתקתי מהחייגן וחיברתי לבזק בינ"ל כדי לוודא שהאתרים עובדים כהלכה ואין בעיה במחשב שלי. לא הייתה שום בעיה דרך הספק השני. רק דרך סמייל – אינטרנט זוחל (ובמקרה מסויים – אתר שפשוט נעלם – אלא אם כן ניסיתם לראותו דרך בזק בינ"ל כמובן).
לאחר כשעה של בדיקות הסקתי שהשירות הטכני של סמייל הוא לא בשבילי, והגדרתי את החייגן שוב דרך בזק בינ"ל. יותר לא התחברתי דרך סמייל אף לא לשניה.
יום א
על הבוקר התקשרתי לסמייל לבטל את השירות. ענתה לי ע` (השם שמור). היא מאוד הופתעה מבקשתי, ולאחר מספר דקות של בירורים, העבירה אותי ל"קשרי לקוחות", שמסתבר שזו מחלקה שונה מ"שירות לקוחות". שם ענתה לי ט`. להפתעתי, היא סירבה לקבל את בקשת הניתוק שלי, ודרשה שאנסה לברר את הבעיה עם תמיכה טכנית. הסברתי לה שיש לי כבר ספק אחר, בלי בעיות טכניות. ושאין לי רצון להשקיע זמן מול התמיכה שלהם. לא עזרו ההסברים שלי – היא פשוט סירבה לקבל את הוראת הניתוק. תחשבו על החוצפה! לקוח מודיע שאינו מעונין בשירות. והחברה פשוט מסרבת! מכיוון שהשיחה כבר ארכה זמן רב, הסכמתי להצעתה שיתקשר אלי "תומך בכיר" לבירור הענין.
מאוחר יותר באותו בוקר התקשרה אלי א'. לשאלתי אם היא תומכת בכירה ענתה "כן, כן". מהמידע שביקשה ומהשאלות ששאלה התרשמתי שאין לה יכולת טכנית לברר את הבעיות שלי. זה בדיוק הצדיק את ההערכה שלי שבירור עם התמיכה לא שווה את הזמן המבוזבז. הוריתי לה לסגור את הקריאה עם בקשת ניתוק מצידי.
יום ב
התקשרתי לשירות לקוחות לוודא את הניתוק (ענתה ר`). היא בדקה ומצאה שלא נותקתי. גם היא סירבה לנתק אותי. לטענתה, כבר "השתמשתי בשירות" ולכן אין לי זכות לבטל. שוב החוצפה! לפני הקניה – אין בעיות לבטל, 14 יום לנסיון, בטח בטח. ואחרי שהצטרפת כביכול – לך תחפש. הבהרתי לא שכל השימוש שלי ארך שעה אחת של בדיקות מהירות, ושדבריה סותרים את נציג המכירות. לאחר עוד דקות ארוכות ועוד עצבים, היא מסרה ש"קשרי לקוחות" ייצרו איתי קשר.
בערב, שלחתי הוראה כתובה בפקס לסמייל ובה אני מורה לנתק אותי מהשירות. פיקססתי גם הוראה לחברת האשראי לא לכבד חיובים מסמייל אינטרנט זהב.
יום ג
התקשרתי לוודא סטטוס ניתוק. הועברתי אחר כבוד ל-א`, שנראה שהוא ראש צוות בקשרי לקוחות ובכל מקרה בכיר יותר מהקודמים. גם הוא, למרבה החוצפה, פשוט סירב להעביר את בקשת הניתוק שלי. הוא הפציר בי לדון עוד עם התמיכה הטכנית. הבהרתי לו שאני אדם עובד, ושאשמח לעזור לסמייל למצוא את הבעיות הטכניות שלהם, בתעריף שאגבה לפי שעה. הצעתי לא התקבלה. הבהרתי לו שייקח לי כבר פחות זמן ומאמץ כבר להקים בלוג ולתעד את האטימות, תאוות הבצע, החוצפה והטיפשות שלהם, מאשר לנסות לתקן את הבעיה שאינני חווה עם ספק אחר. הוא נאלץ שוב ושוב להשאיר אותי בהמתנה ולהתייעץ עם האחראית שלו. בסופו של דבר הסכים לנתק, אך בחיוב של כ-16 שקלים. הללויה! מאוחר יותר באותו יום התקשרה ט` (זו מיום א), שהסתבר לאחר כרבע שעת שיחה כי הגיבה להודעה שקיבלה יומיים קודם, וכלל לא הייתה מעודכנת.
המשך
כפי שאתם רואים, החלטתי להשקיע את הזמן בתיעוד התלאות שלי, כדי להזהיר אחרים מלהתפתות למחיר זול. אני מקווה שיהיה לי זמן נוסף להסביר את הנקודות הטכניות שבדקתי (כמובן שהן לא משנות לעצם הסירוב לאשר לי ניתוק, אבל אני בטוח שיש אנשים שיתעניינו) . בינתיים גיליתי גם עוד לקוחות אומללים של סמייל ועוד בעיות טכניות של אינטרנט זהב כך שאולי נקים לנו קהילה קטנה. לנקודות בונוס אפשר שאכתוב פוסט על התבונה הכלכלית שבהעסקת מערך שלם של שירות לקוחות או קשרי לקוחות או איך שתקראו לו, רק כדי לנסות לאנוס לקוח פוטנציאלי לשלם נגד רצונו על לא-שירות, וכתוצאה להניע אותו לספר לכולם כמה החברה גרועה.
אתרים שאי אפשר להתנתק מהם : מחשבים, מסחר במטח, מט"ח, פורקס, דולר, טיסות, יחסי ציבור, sliding doors, מסחר במט"ח, תמונות ,אומנות,
|
| • 6 תגובות • שלח תגובה חדשה ! • קישור קבוע לקטע |
|
בלוג - מידע כללי
עוד אחד שנכווה מסמייל אינטרנט זהב
« May 2008 »
| Mon | Tue | Wed | Thu | Fri | Sat | Sun | | | 1 | 2 | 3 | 4 |
| 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
| 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 |
| 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 |
| 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | |
חברים
|
